近幾年，智慧酒店蔚然成風，騰訊、百度、科大(dà)訊飛、小米等科技大(dà)佬紛紛下場布局。經過了(le／liǎo)幾年的(de)耕耘，目前進展如何？
科技大(dà)佬紛紛進場
2015年先後，國(guó)内酒店行業開始進入低迷期，高端酒店市場遇冷，經濟型酒店疲态顯現。正值這(zhè)一(yī / yì ／yí)年，相關部門相繼提出(chū)了(le／liǎo)“智慧旅遊年”“互聯網+”概念，酒店業把酒店智慧化視爲(wéi / wèi)轉型突圍的(de)重要(yào / yāo)方向。
有一(yī / yì ／yí)組數據顯示，2018年中國(guó)酒店行業投融資數據顯示，主要(yào / yāo)集中在(zài)智慧酒店、主題酒店和(hé / huò)民宿等，智慧酒店已占比29%位居第一(yī / yì ／yí)。
2019年，伴随着智慧酒店四大(dà)要(yào / yāo)素以(yǐ)及智慧酒店系列标準的(de)發布，諸多科技大(dà)佬在(zài)該領域嶄露頭角。百度、騰訊、科大(dà)訊飛、小米等紛紛選擇從智能化運營和(hé / huò)産品兩大(dà)方面入手，覆蓋管理、運營、服務、營銷等領域。
這(zhè)一(yī / yì ／yí)年，騰訊微信支付團隊以(yǐ)微信支付分免押功能開始進入到(dào)智慧酒店市場；小米生态鏈企業未來(lái)居相繼和(hé / huò)溫德姆集團麥客達酒店、全季酒店等品牌達成合作。
與此同時(shí)，百度旗下人(rén)工智能助手小度也(yě)加入到(dào)智慧酒店的(de)賽道(dào)中，落地(dì / de)軟硬件一(yī / yì ／yí)體化的(de)酒店行業解決方案；後又于(yú)2021年推出(chū)小度酒店直連方案。數據顯示，小度助手（酒店版）日均喚醒次數超過360萬次。
以(yǐ)智能語音與人(rén)工智能知名的(de)科大(dà)訊飛，其核心在(zài)語音合成、語音識别、機器翻譯三個(gè)領域中。繼推出(chū)首款酒店行業創新産品“AI電話機器人(rén)”後，科大(dà)訊飛又陸續推出(chū)智屏音箱智慧終端、AICEM（賓客服務質量管理）系統等産品。截止目前，産品已經在(zài)華住、如家、洲際、凱悅、金茂等中外酒管集團，超過7500家酒店上(shàng)線應用。
此外，天眼查數據顯示，截至2021年8月，我國(guó)共有近1500家企業名稱或經營範圍包含“智能酒店”且狀态爲(wéi / wèi)在(zài)業、存續、遷入、遷出(chū)的(de)智能酒店相關企業。其中，近8成的(de)智能酒店相關企業成立于(yú)5年之(zhī)内，小微企業超1000家，占7成左右。
四川大(dà)學旅遊學院李原教授認爲(wéi / wèi)，智慧酒店必将對酒店經營體系、服務流程、用工方式、管理制度各方面産生深刻而(ér)長遠的(de)影響，将改變現有奠基于(yú)制造業邏輯上(shàng)的(de)酒店的(de)生産方式，一(yī / yì ／yí)種更爲(wéi / wèi)高效、精準、經濟的(de)酒店形态将逐漸形成、完善，平台企業率先介入酒店生産方式的(de)變革，引領智慧酒店的(de)建設與發展大(dà)勢所趨。
智慧轉型革命的(de)需求與供給
随着物聯網、大(dà)數據、雲計算、人(rén)工智能等技術的(de)日益成熟，以(yǐ)智能終端爲(wéi / wèi)載體，通過信息化、數字化高效管理酒店業務成爲(wéi / wèi)發展趨勢，以(yǐ)解決酒店行業長久以(yǐ)來(lái)的(de)同質化嚴重、入住流程繁複、人(rén)力溝通成本巨大(dà)等問題。
以(yǐ)華住旗下酒店爲(wéi / wèi)例，其智慧化主要(yào / yāo)涉及三個(gè)層次：首先是(shì)對客服務。其重點建設領域是(shì)電腦全觸點賓客自助服務，使用店内的(de)智能設備終端和(hé / huò)客人(rén)直接互動，滿足年輕客群的(de)消費生活趨勢外，也(yě)分流了(le／liǎo)部分酒店工作人(rén)員的(de)工作負荷，提升了(le／liǎo)對客響應效率。比如運用了(le／liǎo)華掌櫃自主入住終端、送物機器人(rén)、華小愛語音自動問答機器人(rén)等設備設施。
其次是(shì)酒店管理，通過智能化管理設備的(de)升級，對酒店的(de)能源消耗進行更精細化的(de)實時(shí)計量，并和(hé / huò)客人(rén)在(zài)店的(de)消費行爲(wéi / wèi)相關聯，通過大(dà)數據分析，一(yī / yì ／yí)方面有針對性地(dì / de)推動酒店的(de)節能降碳的(de)技術改造，另一(yī / yì ／yí)方面也(yě)将客人(rén)的(de)低碳行爲(wéi / wèi)用數字化的(de)方式可視化，構建和(hé / huò)強化綠色低碳的(de)出(chū)行理念。
第三是(shì)産業鏈，充分發揮産業頭部企業的(de)影響力，推動智慧布草平台在(zài)全國(guó)的(de)展開，通過數字技術的(de)普及，提升對上(shàng)遊布草洗滌供應商在(zài)污水排放，環境治理等一(yī / yì ／yí)系列的(de)監控水平，再通過大(dà)數據分析倒逼上(shàng)遊洗滌供應商的(de)技術改造，從而(ér)提升全行業的(de)可持續能力。
華住集團科技中心副總裁宋洪方表示，酒店智慧化升級後，對客人(rén)全觸點服務方面的(de)效果比較明顯，客人(rén)的(de)自助化，自動化服務工單量都在(zài)持續穩步的(de)上(shàng)升，同時(shí)也(yě)有效地(dì / de)降低酒店員工這(zhè)些重複機械的(de)日常工作量，将更多時(shí)間和(hé / huò)精力投入到(dào)對客人(rén)的(de)精細化、差異化服務中，門店評分的(de)持續穩步提升也(yě)可以(yǐ)從另外一(yī / yì ／yí)個(gè)方面反映出(chū)這(zhè)個(gè)效果。
科大(dà)訊飛智慧酒店應用專家梁雪岩介紹，從需求出(chū)發點來(lái)看，中小酒店往往希望通過智能化的(de)酒店解決方案達到(dào)追求營銷亮點和(hé / huò)區别同質化，提升ADR。高星級酒店則更聚焦于(yú)智慧應用本身對于(yú)顧客體驗、管理提升上(shàng)的(de)價值。不(bù)管是(shì)中小酒店還是(shì)高星級酒店，最終都是(shì)經營體，本質目标都是(shì)獲得營收和(hé / huò)利潤。
從應用範圍來(lái)看，中小酒店全店、全區域的(de)統一(yī / yì ／yí)應用，甚至在(zài)試點效果得到(dào)認可後全品牌的(de)統一(yī / yì ／yí)應用，把一(yī / yì ／yí)些解決方案當作酒店籌建和(hé / huò)運營的(de)基本标準；高星級酒店往往會從某一(yī / yì ／yí)區域或業務線上(shàng)應用智慧酒店解決方案 ，且不(bù)太可能作爲(wéi / wèi)某一(yī / yì ／yí)品牌的(de)統一(yī / yì ／yí)執行标準。
智慧酒店，路依舊很長
根據原國(guó)家旅遊局統計數據顯示，全國(guó)主要(yào / yāo)城市的(de)酒店客房智能化改造市場已超過千億規模。基于(yú)我國(guó)龐大(dà)的(de)酒店市場規模，不(bù)僅有既有存量酒店市場的(de)挖掘，也(yě)有新開業酒店的(de)開拓。
李原教授認爲(wéi / wèi)，嚴格意義上(shàng)，目前還沒有真正形成清晰的(de)“智慧酒店”的(de)科學意識和(hé / huò)整體概念，所有關于(yú)“智慧酒店”的(de)技術、産品都還處在(zài)一(yī / yì ／yí)種體系化不(bù)夠，功能性不(bù)強，效益提升能力不(bù)足的(de)初級層次上(shàng)，還需要(yào / yāo)通過試錯、改進、提升、完善，才能建立起可行專業的(de)“智慧酒店”的(de)完整形态。
而(ér)疫情的(de)出(chū)現，對于(yú)智慧酒店發展更像是(shì)一(yī / yì ／yí)把雙刃劍。宋洪方表示，受到(dào)疫情反複的(de)持續影響，全行業收益持續低迷的(de)大(dà)背景下，部分業主和(hé / huò)洗滌供應商的(de)資金鏈緊張，當前無力在(zài)酒店智慧化管理平台和(hé / huò)智慧化供應鏈管理平台進行投入，導緻部分區域進展比較緩慢。爲(wéi / wèi)此，華住集團聯合政府、加盟商、供應商等多方不(bù)斷進行新的(de)業務模式的(de)創新，争取建立用業務價值收益引導加盟商，供應商持續投入的(de)良性循環模式。
“酒店作爲(wéi / wèi)傳統行業，其穩定性是(shì)有目共睹的(de)，從酒店業出(chū)現在(zài)人(rén)類社會到(dào)現今社會，在(zài)經營管理模式上(shàng)的(de)轉變、突破、創新進程可以(yǐ)說(shuō)是(shì)相當緩慢的(de)。” 梁雪岩表示，科大(dà)訊飛會繼續發揮自身在(zài)語音識别和(hé / huò)人(rén)工智能方面的(de)技術優勢，深入挖掘酒店行業從選址開發到(dào)籌建到(dào)運用的(de)全流程業務當中，将技術和(hé / huò)業務做深度結合，将酒店業務中語音數據的(de)價值開發、分析和(hé / huò)應用。
疫情讓整個(gè)酒店行業深陷泥沼的(de)同時(shí)，從另一(yī / yì ／yí)方面也(yě)倒逼加速了(le／liǎo)智慧酒店的(de)發展進程。諸多科技大(dà)佬的(de)下場，智慧酒店格局究竟走向何方？
