基于(yú)攜程旅遊門店的(de)後台數據，我們可以(yǐ)發現：旅行社的(de)客源結構依舊以(yǐ)中老年市場爲(wéi / wèi)主、産品結構仍在(zài)依賴跟團産品、采購銷售仍局限在(zài)本地(dì / de)市場......旅行社難道(dào)還在(zài)固守老路嗎？
旅行社已經在(zài)疫情下苦撐3年，在(zài)靜待“春暖花開”之(zhī)時(shí)也(yě)該尋找破局之(zhī)路！
未來(lái)的(de)旅行社，究竟該把運營重心放在(zài)哪？該如何通過線上(shàng)渠道(dào)來(lái)找到(dào)新客源？又如何與導遊建立共赢關系？
1月11日，旅訊Live以(yǐ)“未來(lái)的(de)旅行社”爲(wéi / wèi)題，特邀華程國(guó)旅集團董事長兼CEO郭東傑、視旅科技聯合創始人(rén)&CEO李少華對此展開讨論，本次Live由環球旅訊CEO李超主持。
李超：旅行社對目的(de)地(dì / de)資源應該是(shì)重運營還是(shì)輕運營？
郭東傑：旅行社的(de)核心是(shì)需要(yào / yāo)滿足市場的(de)不(bù)同需求，而(ér)無論是(shì)“重運營”還是(shì)“輕運營”，都隻是(shì)作爲(wéi / wèi)一(yī / yì ／yí)種手段，未來(lái)的(de)旅行社更應該思考：該如何利用其市場營銷方式、産品設計方式來(lái)滿足不(bù)同客戶的(de)需求。
李少華：運營的(de)出(chū)發點應該基于(yú)消費者需求的(de)變化。消費者其實更希望目的(de)地(dì / de)供給的(de)确定性和(hé / huò)體驗的(de)自由度可以(yǐ)進行匹配，其全程體驗都可以(yǐ)得到(dào)保障，因此需要(yào / yāo)打通各環節，這(zhè)個(gè)是(shì)旅行社運營目的(de)地(dì / de)資源的(de)根本出(chū)發點。
李超：如何理解“内容是(shì)旅行社産品最重要(yào / yāo)的(de)表達方式” ？旅行社應如何提升内容的(de)生産能力和(hé / huò)獲客能力 ？
郭東傑：旅行社從本質來(lái)說(shuō)其實是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)中介服務商，其作用便是(shì)把産品信息、服務傳遞給客戶。而(ér)傳統旅行社在(zài)IT系統建設、信息流流轉等基礎能力方面還需加強，如：口口相傳、線下獲客等方式，交互效率确實相對較低。
所以(yǐ)，内容對旅行社中的(de)複雜性産品就(jiù)顯得格外重要(yào / yāo)，旅行社該考慮的(de)是(shì)：該如何向用戶描述産品故事？用戶通過産品到(dào)底獲得的(de)是(shì)什麽？
李少華：我當時(shí)提出(chū)“内容是(shì)旅行産品最重要(yào / yāo)的(de)表達方式”，是(shì)基于(yú)年輕人(rén)旅行往往是(shì)“始于(yú)内容、終于(yú)分享”的(de)現象，激發年輕人(rén)出(chū)遊的(de)是(shì)内容，而(ér)他(tā)們在(zài)出(chū)遊過程中最重要(yào / yāo)的(de)事情又是(shì)把自己的(de)體驗變成内容分享出(chū)去。
而(ér)對于(yú)如何提高内容生産能力，我認爲(wéi / wèi)可以(yǐ)通過内容生産的(de)平台技術工具來(lái)爲(wéi / wèi)旅行者定制内容，這(zhè)也(yě)是(shì)數字化的(de)關鍵點。過去一(yī / yì ／yí)年，我們至少花了(le／liǎo)1/3的(de)技術精力在(zài)内容生産體系上(shàng)，目的(de)地(dì / de)拓展過程中也(yě)将PGC内容建設和(hé / huò)P UGC創作模式作爲(wéi / wèi)重點項目，隻是(shì)目的(de)地(dì / de)都要(yào / yāo)積累數萬條2-5秒的(de)視頻素材，一(yī / yì ／yí)部分是(shì)自己拍的(de)，一(yī / yì ／yí)部分和(hé / huò)旅遊局、景區合作，也(yě)有部分是(shì)UGC加工産出(chū)。
李超：旅行社門店的(de)價值是(shì)否在(zài)未來(lái)會削弱？
李少華：經曆疫情3年，旅行社門店數量、規模都會有很大(dà)的(de)變化；如果繼續經營門店，其職能和(hé / huò)定位也(yě)會有很大(dà)變化。
郭東傑：門店數量的(de)減少并不(bù)能代表價值的(de)削弱，隻是(shì)在(zài)疫情後門店的(de)數量、位置、密度以(yǐ)及貨品選擇、社區化等方面都将有所改變。
而(ér)旅行社門店可能會更适合經營更爲(wéi / wèi)複雜的(de)産品，而(ér)标準化産品的(de)經營将會逐步被線上(shàng)渠道(dào)所取代，需要(yào / yāo)旅行社門店在(zài)選擇經營品類或産品時(shí)做好慎重考慮。
李超：對于(yú)目的(de)地(dì / de)和(hé / huò)旅行社來(lái)說(shuō)，數字化解決的(de)核心問題是(shì)什麽？
李少華：首先需要(yào / yāo)對“數字化”與“信息化”進行區分，旅行社的(de)數字化不(bù)應該隻是(shì)簡單的(de)信息系統搭建，而(ér)是(shì)包括産品、客戶、組織等幾個(gè)事關競争力和(hé / huò)商業價值的(de)能力在(zài)數字化下的(de)全面變革和(hé / huò)提升。
而(ér)對于(yú)大(dà)部分旅遊産品而(ér)言，其并未滿足用戶的(de)需求，供需錯位的(de)情況使得旅遊産業數字化的(de)價值還未真正體現出(chū)來(lái)。
郭東傑：無論是(shì)數字化的(de)旅行社，還是(shì)傳統的(de)旅行社，其經營的(de)核心宗旨都是(shì)爲(wéi / wèi)遊客提供高品質的(de)旅遊體驗，爲(wéi / wèi)合作夥伴提供高效率的(de)合作方式和(hé / huò)體驗。
但遺憾的(de)是(shì)，傳統旅行社的(de)作業模式還一(yī / yì ／yí)直停留在(zài)“刀耕火種”的(de)階段，誇張一(yī / yì ／yí)點講完全是(shì)師傅帶徒弟、經驗傳承。旅行社需要(yào / yāo)更加個(gè)性化服務來(lái)提高用戶體驗以(yǐ)及合作效率，但關于(yú)人(rén)的(de)服務卻不(bù)可能完全标準化，關鍵信息标準化就(jiù)顯得格外重要(yào / yāo)。
其二是(shì)傳統旅行社的(de)信息化能力和(hé / huò)經營理念的(de)問題，因爲(wéi / wèi)在(zài)使用信息化系統之(zhī)後，并不(bù)見得工作量減少，可能在(zài)相當長一(yī / yì ／yí)段時(shí)間裏，甚至可能還會增加某些崗位的(de)工作量，但數字化工具确實可以(yǐ)幫助旅行社記錄用戶的(de)行爲(wéi / wèi)模式及業務流的(de)價值轉化點，如：轉化率、人(rén)工效率、人(rén)工産出(chū)等。
旅行社的(de)數字化，首先要(yào / yāo)建構信息化的(de)基礎能力，而(ér)翔龍EBK分銷系統能夠爲(wéi / wèi)上(shàng)下遊賦能。華程國(guó)旅集團自主研發的(de)EBK分銷系統，可以(yǐ)爲(wéi / wèi)内部運營、産品研發提供數據支持，同時(shí)還能夠分享到(dào)上(shàng)下遊，提高合作效率。
旅行社作爲(wéi / wèi)整個(gè)旅遊服務鏈裏是(shì)最末一(yī / yì ／yí)個(gè)，其所有組織的(de)目标都是(shì)指向交易，像翔龍EBK分銷系統，其提供的(de)旅遊“内容”、數字化工具，都是(shì)圍繞交易進行的(de)。
李超：直播帶貨越來(lái)越火，對于(yú)旅遊産品而(ér)言，低價是(shì)線上(shàng)預售的(de)核心賣點嗎？如何避免陷入低價陷阱？
李少華：直播帶貨本質應該回歸到(dào)轉化率問題，而(ér)打造爆款無疑是(shì)交易轉化的(de)核心。“爆款”容易被大(dà)衆理解爲(wéi / wèi)“全網最低價”，但從用戶需求而(ér)言，确定性高、體驗有保障且性價比高的(de)産品才是(shì)用戶真正需要(yào / yāo)的(de)“爆款”産品。
至于(yú)如何打造高性價比的(de)爆款産品，便需要(yào / yāo)旅行社加強内容與産品的(de)連接，将内容通過産品更好地(dì / de)表達出(chū)來(lái)。
郭東傑：旅行社在(zài)團隊遊産品直播上(shàng)還有一(yī / yì ／yí)大(dà)段路需要(yào / yāo)走，價格優勢可能不(bù)是(shì)直播帶貨的(de)唯一(yī / yì ／yí)但确實也(yě)很重要(yào / yāo)，大(dà)部分直播受衆群體還是(shì)更喜歡價格較低、熱點跟風類的(de)标準化産品。
李超：未來(lái)的(de)旅行社，會成爲(wéi / wèi)導遊的(de)衆包平台麽？ 旅行社還能爲(wéi / wèi)導遊帶來(lái)哪些價值？
郭東傑：導遊在(zài)跟團遊中的(de)作用無疑是(shì)至關重要(yào / yāo)的(de)，旅行社與導遊之(zhī)間将逐步變成合作夥伴方式，尋求共赢。
而(ér)導遊一(yī / yì ／yí)般會分成3種類型：一(yī / yì ／yí)是(shì)成功轉型成直播KOL的(de)導遊，在(zài)線上(shàng)直播渠道(dào)擁有較高的(de)影響力，完全可以(yǐ)繼續作爲(wéi / wèi)意見領袖來(lái)影響行業用戶，旅行社在(zài)一(yī / yì ／yí)定程度上(shàng)對其賦能。
二是(shì)兼職的(de)專家型導遊，可以(yǐ)以(yǐ)專業且豐富的(de)知識底蘊來(lái)吸引大(dà)量遊客，但卻不(bù)會成爲(wéi / wèi)旅行社的(de)經營主體，旅行社可與之(zhī)尋求合适的(de)合作方式。
三是(shì)職業導遊，則需要(yào / yāo)在(zài)職業規範下加強專業知識的(de)學習，提高與遊客的(de)互動能力，旅行社在(zài)一(yī / yì ／yí)定程度上(shàng)進行賦能。
李少華：未來(lái)旅行社和(hé / huò)導遊的(de)角色、定位，在(zài)整個(gè)旅遊服務鏈條上(shàng)發揮的(de)作用、體現的(de)價值，可能都會有新的(de)擴展。整體旅遊市場應該會呈現進一(yī / yì ／yí)步的(de)多元化，旅行社和(hé / huò)導遊的(de)關系演變應該會更有利于(yú)目的(de)地(dì / de)服務價值創造。
衆包平台可能是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)方向，也(yě)可能會支撐、加速優秀、專業的(de)導遊升級成爲(wéi / wèi)獨立的(de)旅遊産品設計、出(chū)品人(rén)。
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