趨勢一(yī / yì ／yí)：服務場景可視化，安心、高效更直觀
根據德勤中國(guó)《旅遊業的(de)未來(lái)》分析報告指出(chū)，85%的(de)旅行者在(zài)旅程中使用智能手機，無線網絡已經成爲(wéi / wèi)酒店服務的(de)主要(yào / yāo)接觸點。在(zài)以(yǐ)往，OTA平台一(yī / yì ／yí)般隻提供酒店客房與公區的(de)特定角度照片，不(bù)少旅客入住“網紅”酒店都遭遇“見光死”的(de)尴尬。而(ér)類似VR選房等新技術，将爲(wéi / wèi)旅客提供更全面和(hé / huò)客觀的(de)可視化體驗，讓入住不(bù)再踩坑。
同時(shí)，客房服務依賴禮賓前台電話，服務和(hé / huò)結果反饋跟進不(bù)及時(shí)不(bù)透明，也(yě)是(shì)傳統酒店的(de)一(yī / yì ／yí)大(dà)痛點。在(zài)不(bù)久的(de)将來(lái)，顧客在(zài)手機界面或客房終端進行服務下單，對應的(de)服務人(rén)員立即收到(dào)需求，服務的(de)完成狀态實時(shí)更新，以(yǐ)便顧客、服務人(rén)員和(hé / huò)管理人(rén)員以(yǐ)可視化方式跟蹤，而(ér)每一(yī / yì ／yí)次的(de)服務情況都将納入數據庫，服務響應時(shí)間、完成效果和(hé / huò)反饋均以(yǐ)可視化圖表呈現。“我們希望針對用戶的(de)服務入口體驗，服務過程效率，服務結果品質進行全面的(de)數字化覆蓋;目前我們實現了(le／liǎo)部分服務場景通過掃碼、音箱、電視進行引導下單，通過金管家進行服務工單的(de)管理和(hé / huò)效率跟進。”胡競選表示，“2022年我們将會通過企業微信進一(yī / yì ／yí)步提升客人(rén)服務品質，快速響應客人(rén)需求，并進一(yī / yì ／yí)步通過數字化加強客人(rén)住中及住後的(de)點評收集及分析。”
趨勢二：運營數據化，持續改善體驗提升效益
黨的(de)十九大(dà)報告中指出(chū)：“我國(guó)經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段。”目前國(guó)内酒店行業的(de)數字化轉型水平總體處于(yú)初期階段，但“轉型領軍者”已經在(zài)數字化轉型的(de)進程中，具備了(le／liǎo)領先優勢。談到(dào)未來(lái)酒店的(de)運營方式，胡競選表示：“雅斯特将營銷轉化、客戶點評、物資消耗等運營要(yào / yāo)點以(yǐ)數據的(de)形式體現，從中挖掘可優化内容，提升服務體驗與節能增效。”唯有建立了(le／liǎo)“數據思維”，讓“數據”而(ér)不(bù)是(shì)“經驗”驅動運營決策邏輯的(de)酒店企業，才真正具備“先開槍，後瞄準，以(yǐ)萬變應萬變”的(de)叠代優化能力。
埃森哲中國(guó)《企業數字轉型》報告提到(dào)，人(rén)工智能和(hé / huò)機器學習将是(shì)充分利用數據的(de)關鍵，這(zhè)兩項技術能夠提供實時(shí)建議，并能根據規律采取自動化行動。在(zài)酒店運營上(shàng)，預算執行、銷售、績效、客房管理、質檢、輿評、執行力、住中服務等都可以(yǐ)通過數據化智能化來(lái)實現持續改善。對此，胡競選深表認同：“未來(lái)，我們會重點在(zài)營銷端及住中服務場景進一(yī / yì ／yí)步深耕，從而(ér)幫助我們實現酒店的(de)降本增收、精細化管理、服務品質提升、住中消費提升、增強複購等;并借助數據智能的(de)自動化預警，及時(shí)暴露酒店各方面的(de)管理問題，早發現早解決。”
趨勢三：投融建管退産業互鏈化，數字中台協同發力
在(zài)國(guó)内酒店行業發展的(de)早期階段，隻有頭部地(dì / de)産集團爲(wéi / wèi)商業地(dì / de)塊項目配套的(de)高星級大(dà)型酒店，才能享受到(dào)産業鏈整合帶來(lái)的(de)巨大(dà)優勢。本世紀初，進入經濟型酒店野蠻生長的(de)年代，本土的(de)幾個(gè)大(dà)型酒店集團也(yě)建立起專屬于(yú)自有品牌矩陣的(de)酒店産業鏈。如今市場風雲變幻，随着增量市場逐漸見頂，酒店存量市場升級和(hé / huò)中端酒店的(de)“黃金十年”來(lái)臨，一(yī / yì ／yí)個(gè)更開放包容、更講求協同發展的(de)産業互鏈化階段正在(zài)向我們走來(lái)。
“酒店從開發、投資、籌建、運營到(dào)退出(chū)整個(gè)産業鏈将線上(shàng)化，并通過數字中台鏈接在(zài)一(yī / yì ／yí)起，‘一(yī / yì ／yí)站式’鏈接産業鏈各方，提高酒店運營效益。”胡競選對未來(lái)酒店行業的(de)産業鏈合作發展非常有信心，“目前雅斯特搭建了(le／liǎo)完善的(de)酒店生命周期系統GMS，并且2.0升級版本也(yě)馬上(shàng)就(jiù)會上(shàng)線，完成了(le／liǎo)從開發、立項、金融、設計、采購、籌建、籌備開業、運營再到(dào)退出(chū)的(de)全鏈條數字化管控，完全打通了(le／liǎo)供應鏈、PMS、雲質檢、官網、預算、電子(zǐ)合同等内外部管理系統，實現數據的(de)統一(yī / yì ／yí)性的(de)實時(shí)性。這(zhè)個(gè)工作流程中，我們的(de)供應商夥伴，工程夥伴，可以(yǐ)直接參與進來(lái)進行業務協同，确保了(le／liǎo)工作有序的(de)開展和(hé / huò)執行。”
在(zài)未來(lái)，圍繞“投融建管退”酒店全生命周期的(de)鏈條，酒店行業尤其是(shì)中端酒店市場的(de)企業，将會進一(yī / yì ／yí)步深化各系統各産業鏈之(zhī)間的(de)打通和(hé / huò)對接，有效地(dì / de)将各數字化運營管理體系進行鏈接，同時(shí)依托數據中台進行數據的(de)沉澱和(hé / huò)分析，爲(wéi / wèi)各自的(de)業務反哺。
趨勢四：暢想服務虛拟化，未來(lái)業務将更多元更豐富
旅宿行業的(de)本質是(shì)體驗，這(zhè)需要(yào / yāo)行業玩家創造高價值和(hé / huò)差異化的(de)内容，才能在(zài)旅程的(de)各個(gè)階段牢牢把握住消費者。同時(shí)，随着消費可選擇性的(de)增多，新生代的(de)消費者越來(lái)越追求個(gè)性化的(de)消費體驗，服務的(de)定制化、虛拟化成爲(wéi / wèi)趨勢。
互聯網使消費者購物不(bù)受時(shí)空限制：一(yī / yì ／yí)方面購物時(shí)間碎片化，從定期變成了(le／liǎo)全天候随時(shí)選擇;另一(yī / yì ／yí)方面也(yě)消除了(le／liǎo)空間對購物方式的(de)限制。這(zhè)種年輕的(de)消費方式，對酒店行業的(de)服務形态和(hé / huò)服務内容提出(chū)了(le／liǎo)更高的(de)要(yào / yāo)求，虛拟客服、虛拟員工代言人(rén)、虛拟直播已經在(zài)探索的(de)路上(shàng)，而(ér)更多元更豐富的(de)服務場景，如虛拟周邊、虛拟探店等新玩法，則對酒店經營提出(chū)了(le／liǎo)前所未有的(de)新挑戰。
胡競選對虛拟化的(de)未來(lái)持擁抱和(hé / huò)開放的(de)态度，“我們也(yě)關注到(dào)目前元宇宙的(de)熱度，從理智的(de)角度來(lái)看元宇宙的(de)技術路徑還比較長，目前通過一(yī / yì ／yí)些跨界的(de)營銷方式，能幫助酒店品牌宣傳，但是(shì)短期内還未形成足夠競争力的(de)實際服務體驗場景。我們會持續關注，相信未來(lái)元宇宙的(de)技術可以(yǐ)幫助酒店在(zài)客戶體驗以(yǐ)及酒店建設等場景帶來(lái)新的(de)創新，從圖片或者360度全景的(de)體驗，變成更加生動、真實、沉浸式的(de)感受。而(ér)虛拟員工不(bù)僅是(shì)元宇宙的(de)成員，也(yě)是(shì)人(rén)工智能的(de)産物，除了(le／liǎo)是(shì)企業的(de)一(yī / yì ／yí)個(gè)IP形象之(zhī)外，通過精準的(de)數據計算降低人(rén)力成本，降低出(chū)錯率，提高酒店企業的(de)運行效率，才是(shì)未來(lái)的(de)目标。”
2022年，站在(zài)新舊交替的(de)十字路口，雅斯特将堅定高質量規模成長與持續經營，堅定數智化轉型賦能經營一(yī / yì ／yí)線，堅定爲(wéi / wèi)投資人(rén)創造可持續穩健回報，持續深挖數智化更多可能，未來(lái)将攜手更多行業同盟，助力酒店行業高質量發展。
